מדיניות פרטיות
עודכן לאחרונה: 18 בספטמבר 2026
תלונה היא אפליקציה שעוזרת לצרכנים בישראל לנסח ולעקוב אחרי פנייה לחברה או לגוף ציבורי. כדי לעשות את זה היא מקבלת מכם מידע אישי ורגיש — מה קרה לכם, מול מי, כמה כסף מעורב ואילו מסמכים יש בידיכם. מסמך זה מסביר בשפה פשוטה איזה מידע נאסף, למה, מי רואה אותו, כמה זמן הוא נשמר ומה הזכויות שלכם.
המדיניות כתובה לפי מה שהאפליקציה עושה בפועל. כשהאפליקציה תתחיל לשמור או לשלוח משהו חדש, המדיניות תתעדכן יחד איתה ותאריך העדכון בראש העמוד ישתנה.
1. מי אנחנו ועל מה המדיניות חלה
האפליקציה מופעלת על ידי צוות תלונה (״אנחנו״). המדיניות חלה על כל מי שמשתמש באתר ובאפליקציה — גולשים שרק קוראים, ומשתמשים רשומים שמנהלים בה תלונות. היא חלה גם על טופס יצירת הקשר ועל דף התוצאות הציבורי.
המידע מנוהל בהתאם לחוק הגנת הפרטיות, התשמ״א-1981, ולתקנות שהותקנו מכוחו, ובהן תקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע), התשע״ז-2017. השימוש באפליקציה מהווה הסכמה למדיניות זו; אם אינכם מסכימים לה, אנא אל תשתמשו באפליקציה.
2. איזה מידע נאסף
אנחנו אוספים רק מידע שאתם מוסרים לנו או שנדרש כדי שהאפליקציה תעבוד:
- פרטי חשבון: כתובת דוא״ל וסיסמה (הסיסמה נשמרת מוצפנת אצל פלטפורמת ההפעלה, ואיננו רואים אותה). בהתחברות דרך גוגל אנחנו מקבלים מגוגל את השם וכתובת הדוא״ל שלכם, ולא את הסיסמה שלכם בגוגל.
- תוכן התלונה: תיאור המקרה במילים שלכם, שם החברה, סכום, תאריכים, התשובות לשאלות ההשלמה, סוג הפתרון שביקשתם, הטון שבחרתם, נוסח המכתב וכל עריכה שעשיתם בו, והשם וכתובת הדוא״ל שבחרתם לחתום בהם על המכתב.
- ראיות: קבצים שהעליתם — קבלות, חשבוניות, צילומי מסך, התכתבויות, מכתבים ותשובות מהחברה — יחד עם מה שהאפליקציה קראה מהם: ממצאים, ופרטי העסק כפי שהם מודפסים במסמך (שם, ח.פ., טלפון, דוא״ל, אתר, כתובת, מספר חשבונית, סכום).
- מעקב אחרי התיק: סטטוס התלונה, מועד השליחה שדיווחתם עליו, מועד התשובה הצפוי, תשובות שקיבלתם ורשמתם, הערות, שלבי ההסלמה שסימנתם כהושלמו, וסיום התיק (סוג הפתרון וסכום שהוחזר, אם היה).
- מה שהבינה המלאכותית הפיקה עבורכם: סיכום המקרה, הערכת התיק, חוות הדעת של הסוקר, ההצעות היזומות, השיחות עם העוזרים, ותרגום להצגה ברוסית.
- טופס יצירת קשר: שם, כתובת דוא״ל וההודעה עצמה.
- תוצאות שפרסמתם: רק אם בחרתם במפורש לפרסם את תוצאת התיק בדף התוצאות. לפני הפרסום מוסרים מהתוכן את שמכם, כתובת הדוא״ל ומספר הטלפון שלכם, אבל פרטים אחרים שכתבתם בגוף התלונה עשויים להישאר בו — קראו אותו לפני שאתם מפרסמים.
- מידע טכני: מה שדפדפן שולח בכל בקשה (כתובת IP, סוג הדפדפן, שעת הבקשה) ורישומי תפעול ואבטחה של הפלטפורמה. בנוסף, אם אישרתם זאת בהודעת העוגיות, ארבעה אירועי שימוש: ״תלונה החלה״, ״תלונה נשמרה״, ״תלונה יובאה״ ו״לחיצה על שיתוף״. אירועים אלה אינם כוללים את תוכן התלונה.
3. למה אנחנו משתמשים במידע
המידע משמש אך ורק כדי לספק לכם את השירות:
- להבין את הסיפור שלכם, לזהות את החברה ואת הפרטים החסרים, ולשאול אתכם עליהם.
- לקרוא את המסמכים שהעליתם ולהוציא מהם את הממצאים ואת פרטי העסק, כדי שלא תצטרכו להקליד אותם.
- להעריך את התיק, לסקור אותו ולהצביע על מה שיחזק אותו.
- לנסח את מכתב התלונה בעברית, ולתרגם אותו לרוסית לצורך הצגה בלבד — המכתב עצמו תמיד בעברית.
- לאתר את פרטי ההתקשרות של החברה: קודם במאגר החברות שלנו, ואם אין שם תשובה — בחיפוש באינטרנט. לחיפוש נשלחים רק שם החברה וסימני הזיהוי שלה שנמצאו במסמכים שלכם (ח.פ., אתר, דומיין הדוא״ל). הסיפור שלכם אינו נשלח לחיפוש לעולם.
- לנהל את המעקב אחרי התיק: לחשב את מועד התשובה, לזהות תשובה שהגיעה, ולהציע לכם צעד הבא. שני תהליכים אוטומטיים רצים על התיק בלבד: ניתוח של תשובת חברה שרשמתם, והצעת הסלמה כשמועד התשובה חלף בלי מענה. שניהם יוצרים הצעה שאתם מאשרים או דוחים; שום דבר אינו נשלח ואינו מוחל אוטומטית.
- לשלוח לכם תזכורת אחת בדוא״ל יומיים לפני שחלון התשובה של החברה מסתיים, ואחת אחרי שהוא חלף — רק לתיק שממתין לתשובה ולא נרשמה בו תשובה. התזכורת אינה כוללת את נוסח המכתב, ואפשר לכבות אותה לכל תיק בדף המעקב.
- לענות לפניות שלכם דרך טופס יצירת הקשר.
- להבין, באופן מצרפי ואנונימי, אילו חלקים של האפליקציה בשימוש — רק אם אישרתם זאת בהודעת העוגיות.
4. עיבוד באמצעות בינה מלאכותית
רוב מה שהאפליקציה עושה — הבנת הסיפור, קריאת המסמכים, ההערכה, הניסוח, הסקירה, התרגום, השיחה עם העוזרים וההצעות היזומות — נעשה באמצעות מודלי שפה (בינה מלאכותית). לשם כך, הטקסט שכתבתם, התשובות שלכם ותוכן המסמכים שהעליתם נשלחים למודל, דרך שירותי הבינה המלאכותית של פלטפורמת ההפעלה, ומעובדים על ידי ספקי המודלים כמעבדי מידע עבורנו ולצורך מתן השירות בלבד.
המודל מקבל הנחיות שאוסרות עליו להמציא עובדות, חוקים, זכויות, מועדים או סכומים, ולהסתמך רק על מקורות משפטיים שאומתו. הפלט הוא ניסוח והצעה, לא ייעוץ משפטי, ואתם קוראים ועורכים אותו לפני כל שימוש.
האפליקציה בודקת בקוד את תוכן הבקשה לפני הניסוח: מכתב שמכיל איום לפגוע במישהו או פגיעה בקבוצת אנשים לא ינוסח. דיווח על אפליה, או ציטוט של מה שהחברה אמרה לכם, הוא דיווח לגיטימי ואינו נחסם.
איננו מאמנים מודלים על המידע שלכם.
5. מה האפליקציה לא עושה
- היא לא שולחת שום דבר בשמכם. התלונה אינה מגיעה לחברה, לרגולטור, לחברת האשראי או לתקשורת דרך האפליקציה. אתם מעתיקים את הנוסח ושולחים אותו בעצמכם, ואז מספרים לאפליקציה שעשיתם זאת. גם בשלבי ההסלמה האפליקציה מפיקה רק טקסט להעתקה וקישורים לטפסים רשמיים.
- היא לא מוכרת את המידע שלכם, לא משתפת אותו למטרות פרסום ולא מציגה פרסומות.
- היא שולחת דוא״ל אחד בלבד — תזכורת מועד התשובה, אליכם ולא לאף אחד אחר — ורק אם לא כיביתם אותה.
- היא לא נותנת ייעוץ משפטי ואינה תחליף לעורך דין.
7. איפה המידע נשמר ואיך הוא מאובטח
המידע נשמר בשרתי הפלטפורמה, שעשויים להימצא מחוץ לישראל. העברה כזו נעשית בהתאם לתקנות הגנת הפרטיות (העברת מידע אל מאגרי מידע שמחוץ לגבולות המדינה), התשס״א-2001, ולספקים המחויבים לרמת הגנה נאותה.
אמצעי האבטחה כוללים: תקשורת מוצפנת (HTTPS); הרשאות ברמת הרשומה, כך שכל תלונה, ראיה, אירוע והצעה נגישים רק למשתמש שיצר אותם; קבצי ראיות שנשמרים כפרטיים ונפתחים רק דרך קישור חתום שתוקפו 15 דקות; ובדיקת זהות ותפקיד בכל פעולת שרת. גישת מנהל שמורה לצוות ומוגבלת לנתוני התפעול (מאגר החברות, מאגר המקורות המשפטיים, יומני הבדיקה והודעות מטופס יצירת הקשר).
אף אמצעי אבטחה אינו מושלם. אם ניתקל באירוע אבטחה שנוגע למידע שלכם, נודיע לכם ולרשות להגנת הפרטיות כנדרש בדין.
8. כמה זמן המידע נשמר
- תלונות, ראיות, ציר הזמן וההצעות נשמרים כל עוד החשבון שלכם קיים, כדי שתוכלו לחזור לתיק גם אחרי שנסגר. תוכלו למחוק ראיות ואירועים בודדים מדף המעקב, ולבקש מחיקה של תיק שלם או של החשבון כולו דרך טופס יצירת הקשר.
- תוצאה שפרסמתם נשארת בדף התוצאות עד שתפתחו את התיק מחדש — פתיחה מחדש מסירה אותה, על שני חלקיה.
- הודעות מטופס יצירת הקשר נשמרות כל עוד נדרש כדי לטפל בפנייה.
- רישום התזכורות שנשלחו (תאריך בלבד) נשמר על התיק, כדי שאותה תזכורת לא תישלח פעמיים.
- מה שנשמר בדפדפן שלכם — ראו סעיף 10 — נמחק לפי הזמנים המפורטים שם, ובכל מקרה כשתנקו את נתוני האתר.
9. הזכויות שלכם
על פי חוק הגנת הפרטיות עומדות לכם, בין השאר, הזכויות הבאות:
- לעיין במידע שנשמר עליכם. רוב המידע גלוי לכם ישירות בדף המעקב של כל תיק ובדף ״התלונות שלי״.
- לתקן מידע שאינו נכון, שלם או מעודכן. את פרטי התיק, החותם על המכתב והמכתב עצמו תוכלו לערוך בעצמכם.
- לבקש מחיקה של מידע, תיק או החשבון כולו.
- לכבות את תזכורות הדוא״ל לכל תיק, בדף המעקב שלו.
- לשנות את הבחירה שלכם לגבי אירועי השימוש — ראו סעיף 10.
- לפנות לרשות להגנת הפרטיות אם לדעתכם זכויותיכם נפגעו.
בקשה למימוש זכות מוגשת דרך טופס יצירת הקשר. נשיב בתוך זמן סביר, ובמקרים המחייבים זאת נבקש מכם לאמת את זהותכם לפני שנפעל.
11. קטינים
האפליקציה מיועדת לבני 18 ומעלה. איננו אוספים ביודעין מידע מקטינים; אם נודע לנו שנאסף מידע כזה, נמחק אותו.
12. שינויים במדיניות
נעדכן את המדיניות כשהאפליקציה תשתנה. תאריך העדכון האחרון מופיע בראש העמוד, ושינוי מהותי יוצג לכם מחדש בהודעת העוגיות. המשך השימוש אחרי עדכון מהווה הסכמה למדיניות המעודכנת.
13. יצירת קשר
לשאלות על המדיניות, על המידע שנשמר עליכם או לבקשה למימוש זכות — כתבו לנו דרך דף יצירת הקשר.